在高鐵網(wǎng)絡(luò)日益密集、出行選擇日趨多元的今天，如何憑借服務(wù)“軟實(shí)力”在激烈的交通運(yùn)輸市場中脫穎而出，成為一道現(xiàn)實(shí)考題。福州客運(yùn)段動(dòng)車二隊(duì)列車長宋佳以其生動(dòng)的實(shí)踐，給出了自己的答案——將服務(wù)作為最有效的營銷，尤其在做精做細(xì)“升艙服務(wù)”方面，探索出一條以極致體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)消費(fèi)升級的新路徑。

這里的“升艙營銷”，并非簡單的席位推銷，而是嵌入服務(wù)全流程、基于深度洞察的價(jià)值發(fā)現(xiàn)與滿足。列車工作人員敏銳地觀察到，部分旅客在長途旅行中，對于更寬敞的空間、更靜謐的環(huán)境、更個(gè)性化的服務(wù)有著潛在需求。如何將這些潛在需求轉(zhuǎn)化為旅客提升出行品質(zhì)的實(shí)際選擇，關(guān)鍵便落在了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一核心支點(diǎn)上。

福州客運(yùn)段動(dòng)車二隊(duì)列車長宋佳深刻認(rèn)識(shí)到，沒有令人信服的服務(wù)體驗(yàn)，任何營銷都如同無源之水。他們首先在提升基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)上深耕不輟：推行“微笑式”“預(yù)見式”服務(wù)，要求乘務(wù)人員不僅能及時(shí)響應(yīng)旅客需求，更要能提前洞察旅客未言明的期待。一個(gè)溫馨的提示，一次主動(dòng)的幫扶，這些細(xì)微之處的精準(zhǔn)與貼心，共同構(gòu)筑起旅客對列車服務(wù)品牌的信任與好感。

在此基礎(chǔ)上，針對“二等座升一等座或商務(wù)座”的升艙業(yè)務(wù)，宋佳精準(zhǔn)帶領(lǐng)班組乘務(wù)員圍繞“體驗(yàn)向?qū)А焙汀皟r(jià)值呈現(xiàn)”出發(fā)，值乘中主動(dòng)觀察可能因旅途勞頓、工作需要或者需求更佳休息空間的旅客及時(shí)提供適時(shí)、得體的升艙服務(wù)介紹，讓旅客直觀的感受到旅行最佳服務(wù)體驗(yàn)。

這種以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為前置條件、以提升旅客體驗(yàn)為最終目的的營銷方式，有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與增收創(chuàng)效的良性循環(huán)。出色的基礎(chǔ)服務(wù)建立了旅客信任，為價(jià)值延伸創(chuàng)造了可能；而精準(zhǔn)的升艙推薦，則進(jìn)一步滿足了旅客對美好出行體驗(yàn)的追求，同時(shí)也提升了列車席位資源的利用效率。這一模式證明，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，最好的營銷往往蘊(yùn)含在最用心的服務(wù)之中。

宋佳的這一探索，生動(dòng)詮釋了在消費(fèi)升級背景下，如何通過自我革新，以高品質(zhì)服務(wù)達(dá)到增效創(chuàng)收的最佳成效。其經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)服務(wù)足夠優(yōu)質(zhì)、足夠貼心，營銷便會(huì)水到渠成，服務(wù)力本身，就是最強(qiáng)勁的競爭力。（宋佳）

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